Pourquoi répondre à un avis ?
Répondre rapidement, sincèrement et publiquement aux avis concourt à améliorer votre image de marque auprès de vos clients. En montrant que vous vous souciez de leur préoccupation et de leur perception des produits, les acheteurs potentiels et les anciens acheteurs qui parcourent les avis ont le sentiment d'être écoutés et sont plus enclins à l'acte d'achat. Vous améliorez leur expérience client.
Selon une étude de Zendesk, 52% des clients qui ont une expérience positive sur un site e-commerce retourne acheter sur ce site.
Le cas d'un avis négatif
La réponse doit être sincère et publiée rapidement après réception de l'avis.
La 1ère chose à avoir en tête est que la personne qui a pris le temps de vous partager son opinion demande de la considération. Votre réponse doit être courte, personnalisée et doit donner un sentiment de confiance. Le contenu doit être unique et donner à la personne des informations qui n'auraient pu être obtenues autrement.
Exemple d'avis : La crème n'a pas fonctionné avec ma peau. Je l'ai trouvé trop grasse.
Réponse possible : Nous sommes désolés d’apprendre que le “nom du produit” ne vous convient pas, “Nom du client”. Nous vous conseillons le “nom d’un autre produit“ qui devrait davantage vous convenir. Contactez-nous à l’adresse contact@nom_de_votre_marque.com pour que nous puissions vous aider !
Faites un suivi après avoir résolu le problème afin de vous assurer que le client est satisfait pour le maintenir dans votre clientèle.
Le cas d'un avis positif
Un avis positif est plus facile à valider qu'un avis négatif. Il est toutefois intéressant de prendre la peine d’y répondre également. Formuler une réponse brève à un avis positif permet de remercier votre client.e et ça l'encourage à laisser d'autres avis. Cela montre que vous considérez son retour d'expérience comme vital pour votre commerce.
Exemple d'avis : Super produit, j'ai vu des résultats rapidement.
Réponse possible : Nous sommes ravis que vous soyez satisfait par le “nom du produit”. Nous sommes très exigeants pour la création de nos produits et votre retour nous fait très plaisir. Merci infiniment “Nom du client” !